lundi 21 février 2011

Comment interviewer un expert ?

Il y a des journalistes qui ont appris leur métier à l'école hôtelière. Ils posent les questions comme on passe les plats. (Guy Bedos)
L'un des outils les plus utilisés pour obtenir des information de quelqu'un est, les journalistes et les marketeurs le savent bien, l'entretien individuel. C'est également un outil très utilisé pour l'élicitation des connaissances d'un expert.
Comment l'entretien peut-il être mis à profit le plus efficacement possible ?

Trois types d'entretien

On distingue généralement trois types d'entretien, chacun étant utile dans un contexte précis.
Le premier est l'entretien non-structuré, ou entretien libre. Il consiste à demander à l'interviewé de parler d'un sujet donné, en le relançant éventuellement par des questions spontanées. C'est l'entretien le plus intuitif à utiliser, et il est particulièrement indiqué lorsque l'intervieweur ne connaît quasiment pas le sujet.
Pour le médiateur technique, l'entretien libre peut être pertinent en tout début de mission, lorsque le domaine de connaissances de l'expert ne lui est pas familier. C'est l'expert qui va guider le médiateur technique en livrant spontanément quelques unes de ses connaissances les plus explicites. Celles-ci constitueront les premiers repères du médiateur technique, qui lui permettront de représenter une première fois le domaine de connaissances de l'expert. Cette première représentation est évidemment superficielle, mais il s'agit d'une étape par laquelle il faut souvent passer. Par contre, l'entretien libre est inadapté à un approfondissement.
Le second type d'entretien est l'entretien structuré, ou questionnaire. Il consiste à demander à l'interviewé de répondre à une liste de questions préparées à l'avance et essentiellement fermées, c'est-à-dire dont la réponse est courte et ne doit pas conduire à un développement. C'est le type d'entretien qu'on utilise pour un sondage d'opinion, car l'entretien est court et le dépouillement des réponses est facilité.
A priori, ce type d'entretien est d'un usage très limité pour éliciter des connaissances, et le médiateur technique n'en fera guère usage.
Enfin, le troisième type d'entretien est l'entretien semi-structuré. Il consiste à poser des questions ouvertes qui abordent une liste de sujets préparés à l'avance, et à laisser l'interviewé répondre et développer le sujet, quitte à le relancer si l'intervieweur l'estime pertinent.
C'est la forme d'entretien que le médiateur technique utilise le plus, car il permet d'éliciter les connaissances explicites d'un expert le plus efficacement possible en lui demandant d'aborder des sujets préalablement identifiés, par exemple suite à un entretien libre, et à demander les approfondissement qui paraissent nécessaires.
Éventuellement, selon les besoins, un même expert pourra être interviewé plusieurs fois en entretien semi-structuré par exemple pour aborder des thématiques différentes ou pour rajouter un niveau d'approfondissement. Mais afin d'éviter les désagréments causés à l'expert, qu'on risque d'interviewer trop longtemps à son goût, il convient d'être le plus efficace possible.

Bien conduire un entretien semi-structuré

Un entretien semi-structuré nécessite par définition une préparation, qui se traduit par une liste de questions relativement générales, avec pour chaque question un ensemble de points à aborder.
Si l'expert n'aborde pas tel ou tel point lors de sa réponse à une question, ou s'il est trop vague, il faut alors le relancer. Cependant, le plus important est de laisser l'expert parler, sans l'interrompre, avant toute relance.
L'attitude du médiateur technique doit être une écoute active : il faut donc écouter l'expert, puis reformuler ce qu'il dit lorsque il aborde un point important ou que le médiateur technique n'est pas certain d'avoir bien compris.
Afin d'être le plus efficace dans l'écoute active, le médiateur a intérêt à enregistrer la conversation plutôt qu'à prendre des notes. Certes, cela augmente le temps de dépouillement, mais l'entretien est plus efficace et plus agréable pour l'expert et le médiateur technique. De plus, cela évite de rater des informations importantes lors de la prise de notes.

Quand utiliser l'entretien pour éliciter des connaissances ?
L'entretien avec un expert ne permet en général que d'obtenir des connaissances relativement explicites, c'est-à-dire des connaissances que l'expert a conscience d'avoir et qui sont aisées à formaliser. Mais il ne s'agit pas de l'outil absolu pour éliciter des connaissances.
D'une part, l'expert n'est pas la seule source de connaissances explicites : il existe souvent des documents écrits (notes techniques, brevets, ouvrages de référence, publications techniques ou scientifiques...) dont l'analyse permet d'extraire des connaissances. Il est préférable pour le médiateur technique de commencer par ces documents pour se familiariser avec le domaine, car cela peut éventuellement éviter un premier entretien non-structuré avec l'expert.
D'autre part l'entretien est inadéquat pour les connaissances plus implicites, dont l'expert n'a pas forcément conscience. D'autres techniques sont plus adaptées, comme la méthode des 20 questions ou la méthode du tri de cartes pour les connaissances conceptuelles, ou l'observation ou la réalisation commentée pour les connaissances procédurales.
L'entretien, et en particulier l'entretien semi-structuré, est donc un outil qu'un médiateur technique réservera au démarrage de l'élicitation, en accompagnement de l'analyse de documents écrits, pour éliciter les connaissances les plus explicites.
Outre que ce sont les connaissances les plus aisées à obtenir, les connaissances explicites servent aussi de bases pour une élicitation plus approfondies. Enfin, il est fréquent que ce soient les seules connaissances dont le client ait besoin en fin de compte. L'entretien est donc l'outil d'élicitation le plus utile.
Comment rendre l'entreetien efficace ?Il y a des journalistes qui ont appris leur métier à l'école hôtelière. Ils posent les questions comme on passe les plats.