jeudi 25 août 2011

Ne vous trompez pas d'expert !

Lorsque vous voulez faire réparer votre voiture, à moins de connaître un ami bricoleur et passionné de mécanique automobile, vous vous adressez à un garagiste ; il ne vous viendrait pas à l'esprit de prendre contact avec un pilote de rallye. Il s'agit pourtant de deux experts de l'automobile.
Dans l'activité d'une entreprise, il peut également être nécessaire de s'adresser à une entreprise tierce lorsqu'on a besoin d'une expertise particulière que l'on ne maîtrise pas en interne : traitement de surface, automatisme, optique, informatique industrielle, mécanique de précision...
Comment s'assurer alors qu'on ne s'adresse pas au mauvais type d'experts ?

Une typologie transversale d'experts

J'ai essayé de regrouper la variété d'experts que j'ai pu lister en quelques types transversaux.
En effet, chaque expert est spécialiste d'un secteur technique donné, comme l'automobile, qui constitue un premier repère. Mais cette classification, relativement naturelle, ne distingue pas le garagiste du pilote de rallye, alors que ces deux expertises n'ont que peu en commun.
Les classes d'experts que je propose sont les suivantes :
  • les experts de la pratique,
  • les experts de la conception,
  • les experts de la maintenance,
  • les experts de la théorie,
  • et les experts de la formation.
En effet, dans la plupart des domaines techniques, vous pouvez rencontrer ces cinq profils relativement différents, bien que certaines personnes cumulent plusieurs profils.
Les experts de la pratique sont des spécialistes de l'utilisation d'une technique : ils sont performants dans l'usage d'un système qu'ils n'ont pas forcément conçu. Le pilote de rallye est typiquement un expert de la pratique de l'automobile (la conduite).
Les experts de la conception sont au contraire des spécialistes de la création utilisant les connaissances techniques d'une discipline : ils sont performants dans l'utilisation de ces connaissances pour imaginer la manière de réaliser un système technique que d'autres utiliseront. L'archétype en est l'ingénieur de bureau d'étude.
Les experts de la maintenance sont des spécialistes de la protection et la réparation : ils sont performants dans l'entretien de systèmes techniques qu'ils n'utilisent pas et n'ont pas conçu. Le garagiste est un bon exemple de ce type d'experts.
Les experts de la théorie sont des spécialistes des principes de fonctionnement : ils sont performants dans l'explication des connaissances techniques permettant de concevoir ou d'utiliser un système technique, sans pour autant mettre en pratique ce savoir. Le thermodynamicien est ainsi capable d'expliquer comment un moteur thermique de voiture fonctionne et quels sont les paramètres essentiels sur lesquels l'ingénieur automobile peut jouer pour améliorer un moteur.
Enfin, les experts de la formation sont des spécialistes de l'enseignement : ils sont performants dans la transmission du savoir et du savoir-faire technique d'un domaine à des apprentis ou des élèves. Pour l'automobile, c'est le moniteur d'auto-école qui joue ce rôle.
Voici quelques exemples de domaines techniques et des cinq types d'experts de ces domaines.
Domaine Expert de la pratique Expert de la conception Expert de la maintenance Expert de la théorie Expert de la formation
Automobile Pilote Ingénieur automobile Garagiste Thermodynamicien Moniteur d'auto-école
Bois Charpentier Architecte Vernisseur Xylologue Maître ébéniste
Logiciel bureautique Secrétaire Développeur Hot-line Algorithmicien Formateur
Logiciel de calcul Modélisateur Développeur Hot-line Mathématicien Formateur
Mécanique de précision Fabricant de munitions Ingénieur mécanique Horloger Mécanicien Maître horloger
Métallurgie Fondeur Mouliste Galvaniseur Métallurgiste Maître soudeur
Photographie Photographe Opticien Réparateur Physicien Professeur de photo
Presse Journaliste Rédacteur en chef Imprimeur Rhétoricien Professeur de lettres
Santé Nutritionniste Pharmacien Médecin Biologiste Professeur de médecine

Ces exemples ne visent pas à l'exhaustivité : ainsi, dans le domaine du bois, on peut évidemment parler des menuisiers, des scieurs... Les domaines techniques choisis ici pour l'illustration sont donc trop vastes, et il faudra certainement raffiner en pratique lorsqu'on cherche une expertise spécifique.
J'ai l'impression que ces profils recouvrent l'ensemble des experts, mais je reste ouvert à l'addition de classes d'experts que je n'aurais pas identifiés à ce jour.

Médiation technique et typologie d'experts

Il est clair que le médiateur technique doit savoir de quel type d'expert son client a besoin, au risque de présenter Sébastien Loeb à un client intéressé par le meilleur garagiste possible : même s'il peut être en pratique un garagiste convenable, le meilleur pilote de rallye n'est certainement pas le meilleur garagiste que l'on peut trouver.
Plus concrètement, le client peut avoir besoin d'un spécialiste de la manipulation d'un procédé industriel, et il peut être malvenu de lui proposer les services du fabricant de ce procédé.
Il m'est ainsi arrivé plusieurs fois d'observer que les fabricants d'un procédé de dépôt de couches minces sous vide proposaient des nouveautés à un producteur de verre à couches, dont ils pensaient qu'elles amélioreraient la qualité ou la productivité de leur client. A l'usage, la moitié des nouveautés testées s'avéraient néfastes alors qu'elles s'étaient parfois révélées très pertinentes chez d'autres clients d'industries différentes.
De fait, l'industrie verrière s'est dotée de moyens d'évaluer à l'avance la pertinence d'une nouveauté (par simulation numérique) pour ses propres besoins, ce qui montre bien qu'un concepteur n'est pas forcément aussi compétent qu'un utilisateur pour ce qui relève de la pratique.
D'ailleurs, aucun garagiste n'a encore gagné le rallye de Finlande à ma connaissance.