Médiation technique et formation

On n'enseigne pas ce que l'on sait ou ce que l'on croit savoir : on n'enseigne et on ne peut enseigner que ce que l'on est. (Jean Jaurès)

Lorsqu'une mission de médiation technique vise la transmission de connaissances techniques d'une entreprise à une autre, le médiateur technique ne doit généralement pas se contenter de synthétiser les connaissances dans un document écrit : il doit souvent organiser l'apprentissage de ces connaissances par les employés de son client.

Comment organiser une formation ad hoc ?

En principe, un médiateur technique n'est pas un professionnel du domaine de connaissances qui intéresse son client. Difficile d'être formateur dans de telles conditions !
A contrario, l'expert disposant des connaissances requises ne maîtrise que rarement les techniques pédagogiques d'un formateur. S'improviser formateur, pour cet expert, c'est l'envoyer au casse-pipe, c'est le mettre dans une situation inconfortable. Avec pour conséquence une mauvaise transmission de son savoir, un client mécontent et un expert traumatisé.

Qui doit donc former, si ce n'est ni l'expert, ni le médiateur technique ? Il y a deux réponses possibles.
La première, c'est une tierce personne, qualifiée pour donner cette formation et capable d'enseigner ce que connaît l'expert. Résumons les capacités requises par cette tierce personne :

• maîtrise des techniques pédagogiques des formateurs,
• maîtrise suffisante du domaine technique de l'expert pour le comprendre parfaitement,
• capacité à apprendre et maîtriser rapidement toutes les connaissances à transmettre, y compris les réponses aux questions imprévues mais pertinentes.

Outre que trouver une telle perle rare est difficile (c'est presque une mission de médiation technique à part entière), le fait de rajouter un intermédiaire entre l'expert et les apprentis présente les risques du téléphone arabe : certaines connaissances risquent de passer à la trappe alors que d'autres peuvent être corrompues, malgré toute la bonne volonté du formateur.
La seconde réponse est d'organiser une formation bicéphale.

• le médiateur technique s'occupe des connaissances les plus explicites, qui ont été formalisées lors de séances d'élicitation et de modélisation et validées par l'expert,
• et l'expert se charge des connaissances les plus tacites, qui se transmettent par l'exécution, l'entraînement, l'observation.

Il est essentiel que l'expert soit présent lors des exposés du médiateur technique, afin de répondre aux questions les plus complexes auxquelles le médiateur technique n'est pas capable de répondre. Il doit également valider au préalable le contenu des exposés et les supports de formation (présentation vidéo, livrets de formation...).
Mais il est tout aussi important que le médiateur technique aide l'expert à préparer les exercices qu'il va proposer aux apprentis (études de cas, exercices pratiques...) afin de s'assurer que ces exercices soient pédagogiques. Ainsi, l'expert évitera de mettre en place un exercice trop complexe, visant l'acquisition de plusieurs capacités en même temps ; il évitera aussi de proposer un exercice trop court, pas assez répétitif, afin de favoriser l'assimilation.

Un exercice délicat

La formation à deux, expert et médiateur technique, est un exercice délicat. En effet, l'expert n'a pour l'essentiel jamais été en situation de former des gens en dehors de ses propres jeunes collègues, et encore, dans des conditions différentes.
Le médiateur technique doit faciliter la tâche de l'expert, en préparant avec l'expert les tâches que ce dernier aura à accomplir, et en le faisant participer activement au choix des exercices et à la manière de les mettre en pratique.

Mais il doit aussi se faciliter sa propre tâche, en modélisant les connaissances qu'il doit transmettre avec l'aval de l'expert sur la forme autant que sur le fond. Changer le vocabulaire technique pour s'adapter à celui du client n'est plus un atout lorsque l'expert doit pouvoir expliquer le sens d'un terme.