Médiation technique active ou passive ?

Vous connaissez peut-être les plateformes de crowdsourcing comme Innocentive, NineSigma ou encore Hypios. Si ce n'est pas le cas, cet article va vous expliquer en quoi elles se rapprochent de la médiation technique. Pour les connaisseurs, j'espère qu'il vous présentera ces outils sous un angle nouveau.

Crowdsourcing : la médiation technique passive ?

Le crowdsourcing, késako ? Malgré un nom barbare, c'est assez simple, en fait.

1. Une entreprise a un problème technique qu'elle ne parvient pas à résoudre ; elle publie alors un appel à solutions sur une plateforme internet, avec promesse de récompense pour la meilleure solution.
2. Les candidats à la récompense peuvent alors proposer leur solution.
3. L'entreprise choisit la solution qui lui convient le mieux, et offre la récompense à l'heureux gagnant.

Fidèle à mes habitudes, je ne peux m'empêcher de relier cette solution innovante à  d'autres activités plus classiques. Les pouvoirs publics ne font rien d'autre que du crowdsourcing quand elles publient des appels d'offres, désormais souvent consultables en ligne.
C'est une méthode intéressante, dans la mesure où elle réalise a priori le même service que la médiation technique (trouver une solution hors de l'entreprise), mais sans l'intervention humaine d'un médiateur technique.En pratique, cette méthode donne des résultats, puisque Innocentive, la première plateforme de crowdsourcing à ma connaissance, existe depuis une dizaine d'année, et que d'autres sociétés offrent désormais ce service. Vous brûlez certainement d'impatience dans l'attente de la réponse à la question évidente : mais alors, pourquoi votre serviteur défend-il la médiation technique, faisant intervenir un être humain, plutôt que le crowdsourcing ? C'est vrai : après tout, si on peut se passer d'un humain, ça devrait coûter moins cher, et en plus les logiciels peuvent bosser 24h/24.

Seul bémol : le crowdsourcing est passif. En effet, aucune plateforme de crowdsourcing ne cherche activement des experts ou des entreprises pertinentes. Si les experts ou les entreprises pertinents pour un besoin ne sont pas au courant de l'existence de la plateforme, ils ne seront jamais atteints par le besoin exprimé.
En attendant d'avoir un logiciel capable de faire une recherche active (sans que ce ne soit du spam), les solutions actuelles sont donc dépendantes du nombre, de la diversité et de la ténacité des candidats.
Le nombre de participants élevé impose un filtrage des réponses, ce qui impose de toutes manières une intervention humaine pour éviter de noyer le client (qui n'a généralement guère de temps) sous une masse.
Et de la ténacité, il en faut aux candidats, quand il n'y a qu'une récompense pour parfois plus d'une centaine de participants à un challenge. Autant dire que ces plateformes ont besoin de renouveler en permanence les candidats, de faire beaucoup de communication.
Et tout ça, ça coûte cher et ça prend du temps.


Étude de cas
Un challenge récent (authentique) d'une plateforme de crowdsourcing vise à identifier un matériau dont la conductivité thermique varie fortement avec la température : un isolant à basse température et un bon conducteur à haute température.
L'appel à solution vise à identifier une entreprise ou un laboratoire capable de réaliser un tel matériau, voire de fournir des échantillons.
Cet appel à solution passe résolument à côté des solutions créatives d'ingénieurs ou de scientifiques ne travaillant pas dans une entreprise ou un laboratoire capable de fabriquer le matériau recherché. 
Imaginez par exemple qu'un ingénieur thermicien ait l'idée d'un matériau composite en jouant sur la dilatation thermique : la matrice isolante se dilate peu, et les inclusions conductices (de forme bien choisie) se dilatent fortement, de sorte que les inclusions soient séparées à basse température et en contact à haute température. S'il travaille dans une société qui réalise des pompes à chaleur ou des climatiseurs, sa société ne pourra répondre à la demande exprimée sur la plateforme, et le demandeur passera à côté d'une idée peut-être géniale.

Ainsi, les plateformes de crowdsourcing passent parfois à côté de nombreux candidats en raison d'une formalisation excessive du besoin, rendue peut-être nécessaire par l'absence d'humains dans le processus de recueil des réponses. 

Quand choisir la médiation technique ou le crowdsourcing ?

On l'a vu, le crowdsourcing a des inconvénients par rapport à la médiation technique (implicitement active).
Toutefois, bien que prêchant pour ma paroisse, je sais qu'il y a des situations où le crowdsourcing est plus adapté.
Choisissez le crowdsourcing quand :

• votre problème est conceptuel : vous avez besoin d'idées nouvelles, pas forcément de solutions toutes faites ;
• ou votre problème dépasse les limites de l'état de l'art : la solution a plus de chances de se trouver dans un laboratoire de recherche, et les candidats au crowdsourcing sont souvent des thésards ou des jeunes docteur. 

Dans les autres cas, je vous recommande la médiation technique.