mardi 26 avril 2011

Rétro-apprentissage : pour s'assurer que l'expert a bien transmis son savoir

Le langage est source de malentendus. (Antoine de Saint-Exupéry)
Le téléphone arabe est un jeu amusant : après quelques transmissions de bouche à oreille, un message peut être très fortement dénaturé.
Les experts en communication le savent : pour s'assurer qu'une information a bien été comprise, il vaut mieux s'en assurer. La reformulation est ainsi un outil classique du commercial : mon prospect m'a dit quelque chose, je pense l'avoir compris, mais je le reformule et je lui demande si c'est bien ce qu'il voulait dire.
Le rétro-apprentissage n'est rien d'autre qu'une démarche qui applique la reformulation à un ensemble de connaissances plutôt qu'à une simple information lors d'un entretien.

Une technique d'élicitation

La vocation première du rétro-apprentissage est assez simple : le médiateur technique, après avoir élicité les connaissances d'un expert sur une partie de son domaine d'expertise, a besoin de valider ce qu'il a compris.
Bien sûr, la reformulation peut être utilisée en cours d'entretien, mais certaines techniques ne font pas appel à un entretien (par exemple, lors de l'observation d'une manœuvre par l'expert, ou lors de l'analyse de documents écrits), et même pour le cas d'un entretien, la reformulation permanente rend l'échange moins fluide, moins agréable pour l'expert, et risque de le couper dans son élan et dans sa logique d'explication. Il convient donc d'utiliser la reformulation avec modération lors d'un tel entretien.De plus, la connaissance élicitée doit souvent être synthétisée car elle est produite de manière plus ou moins désordonnée par les diverses techniques d'élicitation utilisées. Un travail de synthèse, voire de modélisation, est donc nécessaire pour que cette connaissance devienne manipulable par d'autres. Or cette synthèse peut amplifier les malentendus. Ce qui est une bonne nouvelle : ils en seront d'autant plus visibles et plus faciles à éliminer par l'expert lors du rétro-apprentissage.
Comment s'y prend-on ? Tout simplement, le médiateur technique expose les connaissances que l'expert lui a transmises (y compris non verbales : il reproduit les gestes de l'expert pour réaliser une tâche), et l'expert note les erreurs au fur et à mesure. A la fin de l'exposé, l'expert explique les erreurs, précise le sens des termes mal compris, corrige les gestes ou les procédures...

Il peut être nécessaire d'utiliser une variante :  l'expert peut aussi interrompre le médiateur technique dès qu'il fait une erreur, notamment s'il y a un danger ; ou bien c'est l'un des employés du client du médiateur technique qui va faire le rétro-apprentissage, par exemple pour des procédures manuelles que le médiateur technique n'a pas vocation à réaliser.

La conduite accompagnée

Quelle meilleure illustration du rétro-apprentissage que la conduite accompagnée ? Le jeune conducteur, ayant appris à conduire en quelques heures d'auto-école, applique en situation réelle ce qu'il a appris, sous la supervision d'un adulte expérimenté. Lorsque le jeune conducteur fait une erreur, son accompagnateur peut le corriger, ce qui lui permet de progresser dans l'apprentissage de sa conduite.


Non seulement le rétro-apprentissage permet de corriger les erreurs, mais c'est aussi l'occasion pour l'expert de livrer de nouvelles connaissances. Il n'est pas toujours évident de préciser le sens d'un concept, par contre il peut être plus facile d'indiquer une mauvaise interprétation, ou de mettre le doigt sur une erreur. C'est typique des connaissances partiellement implicites : elles sont exprimables, mais ce n'est pas immédiat pour l'expert. Grâce à ces corrections, le médiateur pourra mieux cerner le sens d'un concept, ou encore préciser les étapes d'une tâche à réaliser.

Quand utiliser le rétro-apprentissage ?

A priori, le rétro-apprentissage doit être utilisé au minimum à la fin d'une transmission des connaissances, peu avant de livrer au client le corpus de connaissances élicitées lors de la mission. Mais dès que le volume de connaissances devient important ou qu'un ensemble de savoirs paraît compliqué au médiateur, il est utile d'utiliser cette technique.