lundi 2 mai 2011

Ne croyez pas tout ce qu'un expert vous dit !

L'homme qui reconnaît son erreur quand il a tort est un lâche. L'homme qui reconnaît son erreur quand il a raison est un homme marié. (Léo Campion)
Comme dit le Dr. Gregory House dans la série éponyme, "Tout le monde ment". Les experts aussi peuvent en venir à affirmer une contre-vérité, sans toutefois être des affabulateurs invétérés.

L'absence d'explication est difficile à accepter

Dès lors qu'on entre dans le domaine des connaissances tacites, celles qu'un expert maîtrise sans y réfléchir, à l'instinct, on s'aperçoit qu'il est difficile d'obtenir de l'expert qu'il explicite ce type de savoir.
Les difficultés les plus fréquentes sont dues à l'incapacité qu'a l'expert d'exprimer ce qu'il sait. Il vous dira par exemple : "Je ne sais pas, je le sens, c'est tout !" ou encore "C'est un coup de main à prendre, ça vient avec l'entraînement".
Mais il y a pire : l'esprit humain est créatif et capable d'inventer une explication fausse pour pallier à l'absence d'explication. Et ce n'est pas de la malhonnêteté : l'expert qui exprime une explication erronée est convaincu de ce qu'il avance, car il s'en est persuadé. L'absence d'explication rend la première explication irrationnelle venue évidente. Songez à toutes ces vieilles superstitions qui ont encore du crédit chez de nombreuses personnes.

Contre-vérités sur les techniques de ventes
La vente est une activité commerciale qui met en jeu bon nombre de techniques. Les experts sont les super-vendeurs, les vendeurs qui savent vendre plus et plus souvent leur produit ou leur service à des clients.
Dans son ouvrage (best-seller) SPIN selling, Neil Rackham explique l'une de ses grandes erreurs. Lorsqu'il a démarré son étude des techniques de ventes pour déterminer quels savoir-faire devaient être maîtrisés par un vendeur pour être un super-vendeur, il a commencé par interviewer plusieurs de ces super-vendeurs.
La plupart lui ont exposé quelques techniques qui leur semblaient capitales :
  • utiliser des questions ouvertes (appelant à une réponse développée) plutôt que des questions fermées (appelant à une réponse courte comme "Oui" ou "Non"),
  • utiliser des techniques de clôture de vente (qui reviennent à forcer le client à acheter) le plus rapidement possible dans la discussion et les multiplier si nécessaire,
  • être imbattable sur le traitement des objections des clients,
  • ou encore, exposer un maximum de fonctions de son produit ou de son service.
L'auteur a voulu commencer par vérifier ces "évidences" par une méthode rigoureuse d'analyse comportementale, en guise d'échauffement. Hélas, l'analyse comportementale a montré que ces quelques "évidences" étaient parfaitement infondées.
Ce n'est qu'en repartant à zéro que Rackham a pu identifier les règles pertinentes pour augmenter l'efficacité d'un vendeur. Cela a débouché sur la méthode SPIN, qui l'a rendu célèbre.

Il n'est donc pas garanti que l'entretien avec un expert élicite uniquement des connaissances correctes. C'est particulièrement critique lorsque ces connaissances ne se traduisent pas par l'application d'une méthode explicite et formalisée ou par l'utilisation d'un savoir étayé par des faits, mais par un "tour de main" ou une "intuition".

Comment éviter le problème ?

Difficile de trouver une parade générale, sauf à vouloir tout vérifier, ce qui est rarement possible en pratique.
Toutefois, l'observation de l'expert en action est un remède assez facile à appliquer. C'est d'ailleurs une technique d'élicitation plus pertinente en général pour des connaissances qu'on classe a priori comme tacites que la technique de l'entretien.
Le médiateur technique pourra donc simplement observer l'expert lors de la réalisation d'une tâche. Mais il peut faire encore mieux. Il pourra par exemple filmer ou enregistrer l'expert lors de cette réalisation de tâche, puis demander à l'expert de commenter a posteriori ses faits et gestes ; ou à défaut, il pourra demander à l'expert de commenter l'action pendant qu'il la réalise. Cette technique d'élicitation est l'exécution commentée. Il est utile de poser des question à l'expert sur ses raisons de réaliser telle opération de telle manière, car raisonner sur un cas concret n'impose pas d'utiliser une explication théorique générale, et l'expert sera sans doute moins incité à inventer.
L'exécution commentée est donc à privilégier dès que le type de connaissance à éliciter relève nettement plus du savoir-faire que du savoir théorique, de l'expérience et de l'entraînement plus que d'un enseignement, de la connaissance tacite plutôt qu'explicite.
Enfin, si l'exécution commentée ne suffit pas, par exemple lorsque l'expert ne peut pas expliquer ses choix concrets (qu'il "sent" être les bons), ou que l'on se rend compte dans la pratique que les idées de l'expert ne collent pas à la réalité, il peut être nécessaire de faire une analyse comportementale. On multiplie alors les observations pour pouvoir réaliser des statistique, puis on teste la conformité ou non de règles avec les observations, que ce soit les règles suggérées par l'expert ou des règles nouvelles issues de l'imagination ou d'un raisonnement. C'est ce qu'à fait Rackham avec les vendeurs, avec le succès qu'on connaît, mais il faut y mettre les moyens.