lundi 4 mars 2013

Vous êtes de la police ?

Dans l'algèbre comme dans la police, il faut identifier X. (André Frédérique)
Vous êtes de la police ? Telle pourrait en effet être une réponse à une question posée par un médiateur technique. Car le travail du médiateur technique partage avec celui du policier un certain nombre d'aspects qui rendent leurs démarches très similaires.

De fins limiers

En effet, l'officier de police chargé d'une enquête adopte une démarche d'investigation dont on peut dire qu'elle a inspiré celle de la médiation technique. C'est certainement l'une des vertus des séries policières à la mode.
Prenons le cheminement typique d'une investigation policière. Elle démarre généralement par une observation de la scène du crime ou du délit après l'audition d'un plaignant.
De même, le médiateur technique commence sa mission après avoir écouté son client pour bien comprendre son besoin. Et il a tout intérêt à visiter l'installation industrielle du client afin de mieux comprendre ce que le client attend réellement. Il y a souvent un décalage entre l'expression du besoin et le besoin réel, tout simplement parce que le client tient pour évident des informations qu'il reçoit quotidiennement et qu'il finit par ignorer, mais qui ne sont pas évidentes pour une personne extérieure.
Il ne s'agit pas pour autant de faire une analyse très poussée, digne de la police scientifique. D'ailleurs, ce n'est pas l'enquêteur qui se charge d'une telle tâche dans la police. Il suffit de traduire le besoin en un cahier des charges.
Ensuite, l'équipe policière évalue l'affaire. Est-elle sérieuse ? Peut-elle être vraisemblablement résolue ? Les moyens nécessaires pour la résoudre sont-ils proportionnés à l'importance de l'affaire ?
Là encore, on retrouve un parallèle avec la médiation technique. L'évaluation de l'enjeu est important : inutile de se lancer dans une mission facturée à 5 000 € si le but est de faire économiser 1 000 € à l'entreprise ; par contre, si l'enjeu est de gagner un marché de 100 000 €, la mission est certainement pertinente. C'est l'objet de la proposition commerciale.
Dans le cas où l'affaire n'est pas classée, elle est confiée à un enquêteur. C'est l'équivalent du médiateur technique. L'enquêteur va déterminer avec la victime la fréquence des échanges entre eux, pour que le plaignant soit informé régulièrement de l'avancée de l'enquête. Cette démarche de reporting est similaire à celle du médiateur technique.
Et à partir de là, on commence l'investigation proprement dite. L'enquêteur va :
  • demander à la victime si elle suspecte quelqu'un en particulier (le médiateur technique demande à son client s'il a une idée des secteurs d'activité qui pourraient disposer d'une solution à son problème) ;
  • interroger des voisins, des témoins (le médiateur interroge des professionnels des secteurs identifiés) ;
  • rebondir sur les témoignages obtenus (le médiateur technique rebondit sur les informations glanées pour réorienter sa recherche) ;
  • utiliser des bases de données comme celles recensant les informations bancaires ou les plaques minéralogiques (le médiateur technique fouillera les bases de données d'entreprises ou les sites internet des salons professionnels) ;
  • interroger les suspects (le médiateur technique demandera une offre aux entreprises qui pourraient être pertinentes) ;
  • et plus généralement utiliser son expérience et son intuition (comme le médiateur technique).

Deux métiers très similaires

Bien sûr, le médiateur technique ne recourt pas à la force lorsqu'un suspect est récalcitrant...Mais avouez que le processus ressemble fortement.
Je me demande si je ne devrais pas recruter un jour un ancien lieutenant de police. Qu'en pensez-vous ?